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Der eine beklagte die "Dienstleistungswüste" Deutschland, dem anderen geht es mit Dienstleistung in unserem Lande bereits zu weit. Was verstehen wir unter Dienstleistung? In Deutschland ist darunter wohl am ehesten zu verstehen, wenn jemand Reparaturen, Beratung oder Unterstützung in sonst wie gearteter Version als Geschäft anbietet. Wir zahlen also für Dienstleistung, die uns im Büro, im Geschäft oder über das Web angeboten wird. Wir lassen uns morgens Brötchen an die Haustür bringen, wissen, wo wir unseren Computer reparieren lassen können und an wen wir uns wenden müssen, wenn wir Steuern sparen wollen. Doch dies sind alles reine Produkte, die im Wortsinne dafür stehen, dass Leistung für einen Dienst auch bezahlt wird.

Dass Leistung, egal in welcher Form einen Preis hat, ist sehr nachvollziehbar. Doch steckt in dem Wort "Dienstleistung" nicht noch weit mehr? Der Begriff, so wie wir ihn verstehen (verstehen wollen), bedeutet doch in erster Linie, der Dienst am Kunden. Wenn wir ein Geschäft betreten erwarten wir, dass wir ganz nach unseren Bedürfnissen bedient werden.

Diese Bedürfnisse sind jedoch so unterschiedlich, wie die Auswahl der Produkte, die uns angeboten werden. Der eine möchte sofort mit einem Glas Champagner begrüßt werden und der andere liebt es, unbeachtet durch den Laden zu streifen. Dazwischen liegt eine wahre Vielfalt von Erwartungen des Kunden, die ihn bei der Suche nach seinem Produkt begleiten. Zwei Ziele vereint sowohl den Käufer als auch den Verkäufer: Der Käufer möchte etwas erwerben und der Verkäufer möchte etwas verkaufen.

Wie kommt es nun für beide Seiten zu einem Erfolg? Dienstleistung ist in diesem Zusammenhang nicht als etwas Greifbares zu betrachten, sondern als etwas, dass sich zwischen dem Kunden und dem Anbieter entwickelt. Dabei wird vor allem vom Verkäufer eine ganze Palette von Kenntnissen erwartet. Zunächst muss er natürlich alle Fragen zu seinen Produkten kompetent beantworten. Doch er muss auch wissen, in welchem Moment er den Kunden in ein Gespräch verwickeln kann oder wann er eher zurückhaltender sein muss. Er muss erkennen, in welcher Verfassung ein Kunde seinen Laden betritt und wie er darauf zu reagieren hat. Wird der Kunde überrumpelt, verlässt er auf schnellst möglichem Wege wieder die Einkaufsstätte. Grundsätzlich aber gilt eine andauernde Freundlichkeit, die nur bei zu überschäumender Unverschämtheit ihre Grenzen kennt.

Der Kunde ist sehr sensibel für das Verhalten seines Gegenüber. Schnell merkt er, ob ihm etwas aufgedrängt werden soll oder er von etwas überzeugt wird, von dem er und der Verkäufer nicht jede Einzelheit kennt. Vor allem merkt er aber eins, wenn ihm der Verkäufer nicht glaubwürdig gegenüber tritt. Das A und O in dieser Beziehung ist also Ehrlichkeit. Werden hier Fehler begangen, verliert der Verkäufer einen Kunden und damit bares Geld. Und da der Kunde meist seine schlechte Erfahrung weiter erzählt, kann der Schaden für ein Geschäft noch viel größer werden.

"Der Kunde ist König" ist ein oft strapazierter Spruch. Doch die Wahrheit, die diesem Spruch inne wohnt, wird in Deutschland zu oft noch nicht erkannt. Nicht alles ist sofort in bare Münze umzusetzen aber vieles zahlt sich später aus, und zwar dann, wenn dieser Spruch nicht nur ein Spruch bleibt. Ist also Dienstleistung nicht etwas, was in Deutschland eine große Zukunft haben sollte?
Wieso eigentlich nicht?